服务200万奢品消费者的识季，如何平衡效率与体验？｜网易云商

普华永道在 2023 年 2 月发布的《中国内地及香港地区奢侈品市场洞察》报告中显示，随着旅游和社交活动逐渐步入正轨，全球奢侈品市场正稳步复苏，预计至 2025 年全球市场规模将以 11% 左右的年均复合增速增长。

其中，亚太地区已成为全球奢侈品市场的重要增长引擎，预计 2025 年中国奢侈品市场规模将达 8160 亿人民币，将占据约 25% 的全球奢侈品市场份额。

数据表明，中国是全球最大的奢侈品消费国。

然而早在 2020 年以前，国内虽然有着巨大的市场，但绝大部分奢侈品消费都发生在海外，核心原因正是国内的奢侈品货源不够，难买、价高，使得大量时尚消费者只能在去往海外旅游的时候购买，或是寻找代购。

识季创始人从中嗅到了商机，并在 2017 年正式创办了这家奢侈品电商平台。最初主要销售给买手、经销商等 B 端主体，整合以欧洲为主的奢品线下专柜和商场，为上述群体供货。在2021年初推出「识季 App 」后正式迈入C端市场，上线仅 10 个月便实现月平台交易额破 1.6 亿，月复合增长率超 40%，目前注册用户约 200 万。

目前，识季的供应链体系已经覆盖了全球 60 多个国家的 200+ 海外专柜，累计上架了 3400+ 个品牌。

通过供应链的优势，识季解决了国内消费者难买、价高的痛点，但这还只是帮助消费者的第一步。

意识到这一点后，为了能给消费者打造一场完整的、舒适的、爽快的购物之旅，识季决定在“服务体验”上下一番功夫，于是在 2018 年就找到了网易云商·七鱼智能客服，合作识季 App 的客服升级项目。

基于前期的沟通，我们快速锁定了识季在服务流程中面临的三个诉求和挑战，并给出了相应的解决方案。

01.

如何分辨 VIP 客户，提供恰到好处的服务？

在某一个阶段，识季发现其绝大部分的销售额都来自 VIP 高奢用户，这类用户的咨询量不一定大，但对服务专业度的要求和期望值更高。因此，团队急需布局精细化服务分层，将有限的客服人力，重点投入到营收贡献占比呈上升趋势的 VIP 用户上，给予更优质、贴心的服务体验。

那么坐席如何才能分辨出 VIP 用户，提供恰到好处的服务呢？

七鱼建议，从访客端界面交互样式、会话分流规则两个方面入手，提升 VIP 用户的服务体验。

首先，基于七鱼系统支持对访客端咨询入口样式（入口样式、颜色）和对话框内容样式（主题色、导航条展示内容、企业头像、输入框上方快捷入口）进行高度自定义设置的能力，将消费者所看到的咨询界面设置为更加符合识季的品牌风格，从感官上提升体验。

其次，将识季 App 的用户标签与七鱼的客户标签进行映射，这样在用户进线时，系统即可自动识别其身份。

然后通过添加会话自定义分配规则，可设置客户标签为 VIP 的用户咨询直接进入人工通道，并指定客服组/坐席接待。

02.

既想要人工接待，又担心用户排队，怎么办？

由于商品质量已经得到了较好的保障，因此在售后阶段，咨询的问题基本都是有关订单、物流，占比高达 60%，这类问题回复机械、重复性高，全部采用人工接待性价比低，还会造成严重的用户排队，反而降低消费者满意度。

所以，七鱼建议识季一步步尝试，针对非 VIP 用户，派出在线机器人前置接待。

基于我们对智能化服务的理解和经验，如果只是简单的 AI 应答，其实并无法解决订单查询、物流查询、更换地址这类流程型的问题，也就“埋没”了机器人的价值。

这时候，七鱼在线机器人产品能力的优势，也充分显现出来了。

一方面，基于强大的多轮对话能力，机器人可以很好地理解上下文，通过与消费者一来一回的交互，将问题的全貌了解清楚，进一步提供答案，而不是单纯的FAQ单轮问答。

另一方面，系统具备集成能力，能够与识季的订单系统、物流系统打通，当消费者咨询某某订单时，机器人可以直接在订单系统中调取信息，将订单状态结果返回，并不需要再转人工查询，占用人工通道。

03.

复杂问题如何高效协同？

包裹在运送过程中难免可能出现破损，在用户发起咨询后，一线坐席需要与二三线部门协同，完成破损原因核查，并向用户提供赔偿方案。

这个过程中，任何一个节点由于协同过程繁琐或是没有及时收到通知，都会产生较大的处理延迟，引发用户不满。

为此，我们为识季提供了工单系统，并与在线坐席、在线机器人融合，解决该场景下的效率问题。

比如创建工单的场景，无论是人工还是机器人接待，我们都支持智能收集创建工单所需的字段信息，填入后，由人工点击“创建”或自动触发生成工单，省去了最耗时的一步操作。

再比如，在工单流转过程中，通过敏捷消息提醒、预设回复、工单关联等功能保障处理时效。并且，工单的每一次分发、转交、处理都能在系统中完整记录，便于管理。

在长期合作之下，识季 App 的客服首响提升了 3 倍，在线满意度提升至 90%，机器人每天可处理消息量破千，问题匹配率达到 90%+。

在中国奢侈品电商闯出了一条路的识季，也在不断探索新的可能。接下来，也会围绕 VOC 分析开展共创，进一步精细化运营客户，提升服务体验。

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